丽江市畅通旅游购物退赔渠道 30天无理由退换货显成效

来源: 市委改革办整理 作者: 编辑:章丽清 阅读人数:

截止2020年7月1日共为游客办理退货1680起,涉及退货金额1407.18万元。

  为了深入推进旅游市场整治,改善旅游购物环境,让广大游客“游得开心,买得放心”,丽江市不断改革完善管理体制机制,强化旅游行业监管,实行30天无理由退换货,使游客在丽江 “购物自愿,退货自由”,切实维护游客的合法权益。

  通过改革全市旅游市场秩序得到有效整治,旅游服务质量得到明显提升,增强了全市旅游产业整体形象和综合竞争力,丽江市旅游诚信体系建设迈出了实质性步伐。

  截止2020年7月1日共为游客办理退货1680起,涉及退货金额1407.18万元。(其中:线上退货876起,涉及金额564.15万元;线下退货804起,涉及金额843.03万元)。

  组建机构,建立退货体系。构建了由市旅游购物退货监理中心、县(区)旅游购物退货监理中心、景区及机场、车站等退货服务受理点组成的游客购物退货体系。

  其中,已建立1个市级游客退货监理中心、5个县级游客退货监理中心,11个退货服务受理点(丽江机场、泸沽湖机场、丽江火车站、束河景区、泸沽湖景区、玉龙雪山景区、丽江古城景区<市级1个、古城管理局1个>、老君山景区、东巴谷景区、观音峡景区等),其他景区的退货服务受理点正在建设中。

  筹措资金,保障正常运转。市政府每年安排96万元专项经费以社会购买服务的方式聘用了12名工作人员,24小时受理游客退货诉求。

  为保障游客的退换货诉求得到高效、快捷办理,维护游客合法权益,丽江市旅游退货监理中心开设专用账户,市政府筹措专项资金100万元,在企业不履行退赔费用的情况下,先行垫付游客的购物退款。

  建章立制,高效协同推进。出台了《丽江市旅游购物退货监理中心退(换)货工作制度》,规定了丽江市旅游购物退货监理中心(以下简称“中心”)的受理范围及条件、退换货服务原则、退换货流程、信息公示原则及其他注意事项。制定了联席会议制度,由丽江市旅游市场监管综合调度指挥中心牵头,定期召开由市文化和旅游局、市市场监督管理局、市旅游协会、涉旅企业负责人等参加的游客购物退货工作联席会议,分析研究游客购物退货方面存在的问题。

  联席会议制度的推行,提高了全市行业监管部门及涉旅企业和从业人员对“30天无理由退货”的重要性和必要性的认识。建立回访制度,对非线上受理退货件,在为游客办理退换货后2至3天内,工作人员对要求退换货的游客进行电话回访,了解并消除游客的顾虑,提升游客的满意度;对线上受理的退货件,及时关注处理游客在“一部手机游云南”平台上反馈的信息。

  多措并举,畅通诉求渠道。按照“快处快赔”的原则,采取多种方式不断拓宽渠道获取游客诉求信息。

  一是畅通线上退货诉求。游客可通过“全国旅游监管服务12301平台”、“一部手机游云南”、“地方领导留言板”、“云南信访信息系统”及网络论坛(微博)等线上反映退货诉求信息,工作人员第一时间进入后台及时处理,并在“一部手机游云南”管理平台反馈处理结果。

  二是高效受理线下退货诉求。丽江市旅游购物退货监理中心、县区游客购物退货监理中心及景区、机场、火车站等退货服务受理点现场高效受理游客的退货诉求。

  三是开设服务专线受理退货诉求。开通了退货受理专线电话400-8867-117,24小时接听并处理游客退货诉求。

  规范运行,优化办理流程。丽江市旅游市场综合监管调度指挥中心在收悉游客反映的退换货诉求后,经分析研判,向丽江市游客购物退货监理中心、县(区)游客购物退货监理中心及景区、机场、火车站等退货服务受理点下达退换货办理指令。

  退货服务受理点收到游客线上线下退换货申请或收到丽江市市场综合监管调度指挥中心指令后,工作人员第一时间联系游客核实退换货相关信息,并根据游客提供的发票、收据等有效购买凭证与企业进一步核实。

  涉及退货的售货企业需在2小时内将退货款打至游客指定账户,并向游客购物退货监理中心提交打款凭证及处理情况说明。如售货企业未在退货信息核实后2小时之内将退货款打至游客指定账户的,退货服务受理点将第一时间为游客办理先行垫付退款事宜,售货企业需在次日12:00以前将垫付的游客退货款存至先行垫付周转金专用账户。

  通过四级流程办理,为游客提供了“30天无理由退货”一站式服务。

  (市委改革办根据市文旅局供稿整理)

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