保险作为金融体系和社会保障体系的重要组成部分，承担着分散风险、保障民生的重要职能。随着我国保险市场的快速发展，金融消费者权益保护成为行业高质量发展的核心议题。

▲节目嘉宾：

中国人寿保险股份有限公司丽江分公司

党委书记、总经理 和卫勇（右）

纪委书记、副总经理 洪应斌（左）

我国保险行业的金融消保工作依托于多层次的法律法规体系。‌《中华人民共和国保险法》‌明确了保险合同签订、保险责任范围、监管规则等核心内容，为保险交易提供了基本规范。‌《消费者权益保护法》‌及其配套条例进一步强化了消费者在金融交易中的知情权、公平交易权和财产安全权。针对金融领域的特殊性，‌《银行保险机构消费者权益保护管理办法》‌等专项法规细化了金融机构的义务，例如禁止强制搭售、规范信息披露等。这些法律法规的持续优化，体现了国家从制度层面保障消费者权益的决心。

中国人寿丽江分公司金融消保宣传活动。（供图）

作为丽江寿险市场的领航者，中国人寿把金融消保融入公司治理的全流程，通过“制度+服务+教育”三位一体的模式践行责任。

‌制度强化：筑牢风险防控屏障‌
公司通过完善内部管理制度，加强对销售、理赔等关键环节的监督。例如，在销售端建立客户风险承受能力评估机制，避免不当推荐；在理赔端设立独立审核部门，确保赔付标准的客观性。数据显示，2024年该公司理赔申请获赔率达‌99.94%‌，资料齐全案件的支付时效仅‌1.23天‌，体现了制度优化的成效。

‌服务升级：科技赋能效率提升‌
2023年推出的“医疗险理赔直付”是服务创新的典型。通过对接医院、社保系统及第三方平台，客户无需提交纸质材料即可自动获赔，解决了传统理赔流程繁琐、周期长的问题。此类技术应用不仅优化了客户体验，也降低了因资料不全导致的纠纷风险。

‌教育先行：破解信息不对称难题‌
针对消费者对保险条款理解不足的痛点，公司通过线上线下渠道普及金融知识。例如，在投保流程中嵌入条款解读视频，在社区开展反诈宣传，帮助消费者树立理性投保观念。

中国人寿丽江分公司金融消保宣传活动。（供图）

尽管行业整体赔付率较高，但“保险理赔难”的社会声音仍时有出现。究其原因，既有客观因素，也有主观认知偏差：

‌案例一：保险期间争议‌
某家长为孩子投保学生平安险后申请住院费赔付，但因发病时间早于保险生效期被拒赔。尽管公司依据合同条款解释，家长仍对“连续投保可赔付”的例外规则感到困惑，凸显了消费者对“等待期”“追溯期”等概念的认知盲区。

‌案例二：高额赔付与隐性条款‌
一位客户投保百万如意行两全保险后因意外致残获赔100万元，体现了保险的风险保障功能。但此类产品往往包含复杂的免责条款（如特定疾病限制），若消费者未充分理解，可能引发后续争议。

中国人寿丽江分公司金融消保宣传活动。（供图）

当前，保险行业金融消保面临三大挑战：

‌产品复杂化‌：创新型产品（如高杠杆两全险）增加消费者理解难度；

‌黑灰产干扰‌：不法分子利用投诉牟利，扰乱市场秩序；

‌信息安全风险‌：客户数据泄露隐患加剧。

中国人寿丽江分公司金融消保宣传活动。（供图）

加强以下工作▼

‌场景化教育‌：将消保知识嵌入手机App、投保界面等高频场景，构建“无感化”教育网络；

‌风险联防联控‌：联合医疗机构、第三方平台优化理赔流程，建立行业黑名单共享机制；

‌技术驱动合规‌：运用大数据分析投诉趋势，预判风险并优化服务。

保险的本质是“今日为明日做准备”，其社会价值建立在消费者信任之上。从技术上简化流程，也要从认知上弥合鸿沟，让保险真正成为人人可依赖的风险屏障，构建健康稳定的金融生态。